Como pedir e responder avaliações no Google
Avaliação é o que mais pesa quando a pessoa compara fichas. E é também onde muita gente arrisca a ficha sem saber.
Pedir avaliação: pode, e deve
Pedir avaliação é permitido e faz diferença. O que as regras do Google proíbem é o jeito errado de pedir. Do jeito certo:
- Peça para todo cliente atendido, logo depois do atendimento, com o link direto da sua ficha.
- Explique que a opinião dele ajuda outras pessoas a escolher.
- Lembre quem esqueceu uma vez, sem insistir.
O que nunca fazer
- Oferecer desconto, brinde, sorteio ou qualquer coisa em troca da avaliação.
- Pedir só para quem gostou, ou mandar quem não gostou falar com você no privado em vez de avaliar.
- Pedir uma quantidade de estrelas.
- Mandar um texto pronto para o cliente copiar.
- Comprar avaliações, ou pedir para quem nunca foi cliente avaliar.
Avaliação conseguida assim pode ser removida pelo Google, e a ficha pode sofrer restrição. O risco não compensa.
Como responder elogio
Responda todos, e não com a mesma frase. Cite o que a pessoa contou: o serviço, o detalhe que ela elogiou. Quem está escolhendo lê as respostas e percebe quando são copiadas.
Como responder reclamação
- Respire antes de responder. A resposta fica pública.
- Agradeça o relato e reconheça o que a pessoa sentiu, sem discutir e sem admitir o que você ainda não apurou.
- Não exponha dado pessoal do cliente.
- Leve o caso específico para o privado: convide a pessoa a falar com você no WhatsApp da loja.
- Se resolveu, diga isso numa frase, sem se gabar.
Quem lê a sua resposta não é só quem reclamou: são os próximos clientes. Uma reclamação bem respondida mostra como você trata quem teve um problema.
Um exemplo de resposta
Imagine a avaliação: "Atrasaram o meu horário e ninguém avisou." Uma resposta que respeita quem reclamou e quem está lendo:
Oi, Carla. Obrigado por contar. Quem marca horário precisa ser avisado quando ele atrasa, e a gente quer entender o que aconteceu no seu caso. Se puder, chama a gente no WhatsApp da loja para conversarmos.
Repare: a resposta não discute, não expõe ninguém, reconhece o que a pessoa sentiu sem admitir o que ainda não foi apurado e leva o caso para a conversa particular.
Por onde começar
Abra a sua ficha e responda primeiro as avaliações que estão sem resposta. Depois, combine com quem atende o momento certo de pedir. No diagnóstico da COAL UP, a gente olha as suas avaliações e entrega um jeito de pedir que respeita as regras.